Een supermarkt met verborgen kosten

Stelt u zich een supermarkt voor waar bij de kassa niet de prijs op de producten maar vage toeslagen en commissies het bedrag onder de streep bepalen. Zou de consument dat dan pikken? In deze virale-video die de Belgische vestiging van de Deutsche Bank onlangs liet maken, is goed te zien wat het effect is als argeloze shoppers met verborgen tarieven en schimmige kosten geconfronteerd worden. Men is, op z'n zachtst gezegd, not amused. Nul komma tien cent extra laten betalen voor het uitdraaien van een kassabon is voor de meesten van ons net iets te veel gevraagd.

Transparant

Natuurlijk levert deze video commentaar op de wirwar van Fees en toeslagen waarmee de bankensector zichzelf zo onwaarschijnlijk impopulair heeft gemaakt. Deutsche Bank wil kennelijk zeggen: kom naar ons, wij zijn wél transparant en eerlijk.

Goedgelovig

Ondanks dat dit onderwerp (het gebrek aan transparantie en service) vooral de financiële sector betreft, is er wel een voorzichtige parallel te trekken met de problematiek waar winkelformules op dit moment mee worstelen. Ook daar moet strijd geleverd worden om het consumentenimago op te krikken. De online informatiepositie van veel consumenten is dusdanig verbeterd en de consument is kritisch op prijs, assortiment, beloftes en service in de winkel. Doe je dit als retailer niet goed, dan is het gevolg dat je als retailketen steeds vaker door shoppers voorbij gelopen wordt.

Toegevoegde waarde

Waar banken de consument stiekem meer lieten betalen voor basale service, zijn het deze retailers wiens basale service door de consument steeds vaker als onvoldoende wordt ervaren. Goed voorbeeld is de Elektronicabranche: als de verkoper nauwelijks meer over het product te vertellen heeft dan de consument online reeds heeft kunnen vinden, dan verdwijnt de toegevoegde waarde van de winkel als sneeuw voor de zon.

Herhaalbezoek

Dus is er voor deze retailers werk aan de winkel. De loyaliteit en het voorgenomen gedrag van de klant zijn afhankelijk van diverse variabelen. Denk bijvoorbeeld aan het imago van de supermarkt, de klanttevredenheid en de reisafstand. Belangrijk is dat het beeld dat consumenten van een supermarkt hebben, bepaald wordt door het assortiment, het serviceniveau, de sfeer en de marketingactiviteiten. Al deze variabelen beïnvloeden een herhaalbezoek. Maar vooral de eerste twee zijn belangrijk. Een belabberde imago zoals de bankensector nu treft, kan alleen voorkomen worden door value for money te bieden.

Bron: www.gs1.nl/opinie